Een kwestie van vertrouwen

Door Nick Struik

Zes op de tien Nederlanders worden niet vertrouwd. Dat is ten minste wat Metro van dinsdag 6 oktober stelt in een piepklein berichtje op de binnenlandpagina. De bron van dit artikel is een onderzoek met de toepasselijke naam: De Nationale Vertrouwensmonitor.

Metro stelt in de kop van het artikel dat “Nederland steeds minder vertrouwen” heeft. “Vertrouwen in wat?”, zal de eerste vraag zijn die bij de lezer opkomt. In de laatste zin van het artikeltje wordt duidelijk gemaakt dat het gaat om het algemene vertrouwen in de medemens, gemeten over de afgelopen vijf jaar. Dat kKlinkt als een interessant onderzoek. Maar waar haalt Metro die cijfers vandaan?

In het artikel wordt de Vertrouwensmonitor (NV) genoemd als bron. De NV is in het leven geroepen door ARAG, een juridisch dienstverlener en bijstandsverzekeraar. Deze aparte combinatie, een onderzoek naar het vertrouwen in Nederland en een juridisch dienstverlener, roept alleen maar meer vragen op. Waarom heeft deze organisatie dit onderzoek laten uitvoeren, en wat willen ze doen met de informatie?

In het onderzoeksrapport op de site van ARAG staat dat de onderzoekers een forse stijging in het aantal te behandelen geschillen constateren binnen het midden- en kleinbedrijf. Vervolgens meldt ARAG dat de kleine ondernemers denken dat ze bewust worden misleid door de ‘tegenpartij’, terwijl het in 95 procent van de gevallen niet gaat om bewuste misleiding, maar om misverstanden die eenvoudig voorkomen kunnen worden. “Zo ontstond het vermoeden dat het onderling vertrouwen in Nederland wel eens onder druk zou kunnen staan,” aldus het rapport. Hierop besloot ARAG een onderzoek te starten om te kijken of het vermoeden klopte.

De Nationale Vertrouwensmonitor
Maar waarom onderzoekt ARAG dit en wat voor belangen heeft het bedrijf bij dit onderzoek? Het grappige is dat op pagina zeven van de NV staat dat de directeur van Winkle, het onderzoeksbureau dat de NV voor ARAG maakte, dit onderzoek niet beschouwt als “het zoveelste pr-onderzoekje”.

Daar lijkt het anders wel verdacht veel op. Een van de vragen uit het onderzoek luidt: “Hoeveel procent van de mensen in een winkelstraat vertrouwt u?” (Zie pagina negentien van het rapport) Er kon worden gekozen uit verschillende percentages en het gemiddelde van alle ondervraagden kwam uit op 38,2 procent, ofwel zes op de tien mensen wordt niet vertrouwd. Of je met deze ene vraag het vertrouwen in de medemens in een heel land kan meten, valt te betwijfelen.

Een andere vraag uit het onderzoek luidt: “U zit in de stationshal met twee tassen vol boodschappen te wachten op de trein. U wilt nog snel naar het toilet. Wat doet u?” (pagina 26) De keuze uit de antwoorden is: vragen aan iemand of hij/zij op de boodschappen wil passen, de tassen onbeheerd achterlaten op het station, de boodschappen meenemen in de wc of ophouden en wachten tot u thuis bent.

Ongeveer driekwart van de 1456 respondenten zou de boodschappen meenemen in het toilet. Dit is er volgens het onderzoek het bewijs dat mensen elkaar niet vertrouwen. Naar diepere motieven om de tassen mee te nemen in de wc wordt niet gevraagd. Een reden dat zoveel mensen hun spullen meenemen in het toilet kan ook zijn omdat zij slechts een klein percentage van de Nederlandse bevolking niet vertrouwen, maar niet het risico nemen om bestolen te worden door dit deel van de bevolking. Je boodschappen onbeheerd achterlaten of onder beheer van een onbekende stallen, is wel een risico dat je moet durven nemen. Net zoals je ook niet snel je portemonnee of je auto aan een onbekende toevertrouwt. Het is niet alleen een kwestie van vertrouwen, het is ook een kwestie van geen risico willen lopen om bestolen te worden.

Dat is ook het probleem van het onderzoek. Het registreert wel bepaalde feiten, maar gaat niet in op de achterliggende oorzaken van bepaald gedrag. Op pagina vijftig van het onderzoek wordt dit ook expliciet aangegeven. “In dit onderzoek zijn met name beschrijvende vragen gesteld. Het onderzoek heeft nadrukkelijk niet tot doel gehad een oorzaak te zoeken van het gestegen of gedaald vertrouwen.”

Marketingtruc
Waarom heeft ARAG dan besloten het onderzoek toch uit te voeren? “Omdat we een stijging zagen in het aantal geschillen dat bij ons binnen kwam”, vertelt Sonja Stalfoort, manager Marketing & Communicatie van ARAG. “Wij wilden weten hoe die stijging ontstond. Een van de redenen voor het dalende vertrouwen is het groeiende aantal kritische consumentenprogramma’s op tv. Door de negatieve berichtgeving over veel bedrijven ontstaat bij mensen het beeld dat er steeds minder vertrouwen is. Daarom wilden wij ook met dit rapport bijdragen aan het verbeteren van het vertrouwen in bedrijven en andere mensen.”

Op de vraag waarom ARAG er dan voor koos een persbericht rond te sturen met de kop “Zes op de tien Nederlanders worden niet vertrouwd”, antwoordde Stalfoort: “We hebben met de directie en een aantal journalisten rond de tafel gezeten en gekeken hoe we het rapport het beste konden verspreiden. Daarbij kwam naar voren dat negatief nieuws eerder wordt opgepakt dan positief nieuws. Vandaar dat we ervoor kozen eerst het negatieve te vermelden en af te sluiten met de positieve uitkomsten van het onderzoek. Bijvoorbeeld dat veel problemen in het bedrijfsleven ontstaan door misverstanden, die makkelijk voorkomen kunnen worden door betere communicatie. Nu we daar onderzoek naar hebben gedaan kunnen wij onze klanten ook beter voorlichten. Door bijvoorbeeld aan te geven dat er bij een conflict sprake is van miscommunicatie in plaats van bewuste misleiding. Hierdoor kan een probleem eerder aangepakt worden. Onze cliënten kunnen dan een conflict in de kiem smoren in plaats van wanneer het al uit de hand gelopen is.”

De journalisten die meewerkten aan onderzoek en persbericht wil Stalfoort niet bij naam noemen. Dit is echter geen standaard werkwijze. “Afhankelijk van de situatie roepen wij de hulp in van derden. En in sommige gevallen overleg je met een of meerdere journalisten of iets perswaardig is en hoe ze het aangeleverd zouden willen hebben.”

Maar het onderzoek wordt niet alleen binnen het bedrijf gebruikt. Er is ook sprake van een marketingtruc. Stalfoort geeft dat ook eerlijk toe: “Uiteraard zijn wij er ook bij gebaat om de uitkomsten van dit onderzoek te verspreiden. Hierdoor krijgen wij meer naamsbekendheid. Binnen onze sector zijn we wel bekend, maar daarbuiten valt er nog veel terrein te winnen voor ARAG.”

Oordeel
Om tot een goed oordeel te komen, heeft FHJ Factcheck het onderzoek voorgelegd aan prof. dr. Paul Dekker van de Universiteit van Tilburg (faculteit sociale wetenschappen). Ook hij vindt dat het onderzoek aan verschillende kanten rammelt. Volgens hem mag zeker niet gezegd worden dat het vertrouwen in Nederland gedaald is.
“De signalering van een vermindering van het vertrouwen is niet gebaseerd op een identieke meting nu en een aantal jaren geleden, maar uitsluitend op de eigen inschatting van respondenten van de ontwikkeling van hun vertrouwen. Daarnaast is het zo dat mensen het verleden systematisch verheerlijken. Ze zijn vaak negatief gestemd over ontwikkelingen, maar dat wordt veelal niet gerechtvaardigd als men hun huidige oordelen naast die van een tijd geleden legt. Dan scoren mensen vaak betrekkelijk constant.”

Wel moet hij toegeven dat er in het onderzoek ook bepaalde constateringen worden gedaan die wel hout snijden. “In het onderzoek wordt gemeld dat mensen met meer vertrouwen beter in hun vel zitten. Dit spoort met eerder onderzoek.” Niettemin moet Dekker constateren dat het voor hem een betrekkelijk willekeurig onderzoek is.

Professor Dekker werkt tevens bij het Sociaal Cultureel Planbureau (SCP). Bij het SCP wordt ook onderzoek gedaan naar vertrouwen, maar dan vooral het vertrouwen van Nederlanders in instituties als de overheid, banken enzovoorts. Onderzoek naar het vertrouwen in de medemens is naar zijn weten nooit echt gedaan.

Reacties van kranten
De redacteur van Metro die het desbetreffende stukje schreef, meldde zijn/haar naam niet bij het kortje. FHJ Factcheck heeft geprobeerd met de redacteur in contact te komen maar kwam uiteindelijk terecht bij hoofdredacteur Robert van Brandwijk.

Na een mail opgesteld te hebben met vragen voor de hoofdredacteur kreeg FHJ Factcheck als reactie: “Sorry, dit zijn te veel vragen over een kortje.” Metro wenst dus niet mee te werken aan dit onderzoek en is niet bereid ons te woord te staan.

Een andere krant die het bericht plaatste was Sp!ts (dinsdag 6 oktober, pagina 8). De betreffende redacteur, Eelko Rol, ontving het persbericht direct van ARAG. Na een overleg met de communicatie-adviseur van ARAG besloot de redacteur het bericht te plaatsen. “Het zijn zulke ludieke cijfers die het onderzoek presenteerde, en wij van de Sp!ts achtten het onderzoek relevant genoeg om de gepubliceerde cijfers over te nemen,” aldus Rol.

Op de vraag waarom Sp!ts koos voor de cijfers als “zes op de tien Nederlanders worden niet vertrouwd” en “75 procent van Nederland heeft geen vertrouwen in de politiek” als belangrijkste onderwerp te presenteren in plaats van de uitkomsten van het zakelijke deel van het rapport antwoordde hij: “We zijn geen financieel dagblad, wij schrijven meer voor de gewone burger, om het maar even plat te zeggen. Daarnaast trekken de cijfers van het consumentendeel meer de aandacht dan de uitkomsten van het zakelijke deel omdat de eersten veel smeuïger zijn en meer mensen aangaan.”

Conclusie
Door de suggestieve vraagstellingen lijkt de conclusie van het onderzoek al min of meer vast te staan en worden de vermoedens van ARAG bevestigd. Paul Dekker zegt al dat elke generatie systematisch het verleden verheerlijkt, maar als dit wordt gecontroleerd door huidige oordelen naast die van een tijd geleden te leggen, blijkt dat het betreekkelijk constant blijft. Het onderzoek is gebaseerd op het gevoel van de respondenten zelf en is niet gebaseerd op identiek vergelijkingsmateriaal van voorgaande onderzoeken.

Daarnaast zit er ook een kern van waarheid in het onderzoek, vooral het gedeelte van het onderzoek onder mensen uit het bedrijfsleven heeft meer relevantie (vanaf pagina 37). Hier wordt vooral gekeken naar oorzaken van vertrouwensbreuken van ondernemers in leveranciers, klanten enzovoort. Het is veel in mijn optiek beter en genuanceerder onderzocht dan het consumentendeel.
Wanneer er heel zwart-wit naar het onderzoek gekeken wordt, kan er vastgesteld worden dat het consumentendeel vooral voor marketingdoeleinden diende en het bedrijfslevendeel ook echt belangrijke informatie opleverde voor ARAG zelf.

Uit de artikelen komt nu te veel naar voren alsof het om een gedegen onderzoek ging. Maar zoals Eelko Rol al zei: “Het zijn smeuïge cijfers.” En dat lijkt steeds belangrijker te worden dan of iets wel helemaal waar is.

Bronnen:
Sonja Stalfoort – manager Marketing & Communicatie van ARAG
De Nationale Vertrouwensmonitor
Robert van Brandwijk – hoofdredacteur dagblad Metro
Eelko Rol – redacteur Dagblad Sp!ts
Prof. dr. Paul Dekker – Universiteit van Tilburg departement sociologie

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Uncategorized

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s