Student tevreden over OV-chipkaart?

door Sophie Michielse

De Nederlandse Spoorwegen (NS) stellen dat studenten tevreden zijn over de OV-chipkaart, zo valt te lezen in de Metro. Maar waarop baseren NS die mening? Het OV- Loket bracht onlangs nog een rapportage uit, waarin staat dat de klachten binnenstromen over de nieuwe manier van reizen. FHJ Factcheck zocht het uit.

In de Metro van 9 september 2010 staat een interview met de commercieel directeur van de NS, Boukje Bügel: “Als je kijkt naar onze cijfers, is het overgrote deel van onze klanten gewoon tevreden over de OV-chipkaart. Ook studenten”, vertelt de commercieel directeur aan Metro. Na wat research van FHJ Factcheck, blijkt dat studenten niet hebben meegedaan aan het onderzoek van de NS.

Onderzoek
De NS-directeur verwijst in het gesprek naar een klanttevredenheidsonderzoek. Die vragenlijst is verspreid onder tienduizend klanten, van wie er vierduizend hebben gereageerd. De ondervraagden waren reizigers die ‘reizen op saldo’ bij de NS hebben aangevraagd. Dit kunnen voordeelurenabonnementhouders zijn, of klanten met een persoonlijke of anonieme chipkaart. De studenten OV-chipkaart is niet onderzocht.

Studenten hebben niet meegedaan aan het onderzoek van de NS. Karin ter Hofte, marketeer van de NS, legt uit: “We hebben studenten niet ondervraagd omdat zij nog weinig met de NS te maken hebben. Studenten hebben natuurlijk wel een studenten OV-chipkaart nodig om met de trein te kunnen reizen, maar ze hoeven niet zo frequent als andere NS-klanten hun kaart op te laden, aangezien reizen voor studenten voornamelijk gratis is.”

Op welke gegevens baseert commercieel directeur Bügel van de NS zich dan als ze aangeeft dat studenten volgens cijfers van onderzoek van de NS tevreden zijn over de ov-chipkaart? “Wij hebben dat niet onderzocht, we hebben dat via onderzoek van andere bronnen vernomen, zoals Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)”, reageert Ter Hofte. Uit navraag bij DUO blijkt dat ze daar geen onderzoek over de OV-chipkaart hebben gehouden. Ook Interstedelijk studenten overleg (ISO) heeft geen onderzoek verricht. De Landelijke Studentenvakbond (LSVB) heeft met EenVandaag wel een onderzoek gedaan, waaruit blijkt dat studenten juist ontevreden zijn. De mening van Boukje Bügel over tevreden studenten, is dus niet gebaseerd op eigen onderzoek of op onderzoek van andere bronnen.

Intern gebruik
Het klanttevredenheidsonderzoek wil de NS niet aan de  media verstrekken, omdat het alleen voor intern gebruik bestemd zou zijn. FHJ Factcheck vindt dit vreemd, omdat de NS tegenover Metro wel beweringen doet op basis van dat onderzoek, die dus door de pers niet te verifiëren zijn.

Volgens de marketeer van de NS heeft dus niemand het onderzoek kunnen inzien, ook de auteur van het interview in de Metro niet. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek worden gepubliceerd in de Metro, terwijl het klanttevredenheidsonderzoek niet wordt uitgelegd. Er ontbreekt dus een essentieel deel van de informatie. Bijvoorbeeld: “De klanttevredenheidscijfers zijn goed. Maar vooralsnog houden we het erop dat we begin 2011 een miljoen klanten hebben die chippen.” Wat zijn goede klanttevredenheidscijfers? En hoe hebben de ondervraagden aangegeven wat ze goed of minder goed vinden aan de OV-chipkaart? Dat staat nergens in het artikel vermeld. Op de vragenlijst die de NS hebben verstuurd naar de ondervraagden, was er een mogelijkheid om een rapportcijfer te geven voor de service rondom de OV-chipkaart, dat cijfer kon onderbouwd worden met een korte toelichting.

Klachtenregen OV-Loket
Het OV-Loket, ombudsman voor beter openbaar vervoer, onderschrijft de mening van de NS niet. In zijn kwartaalrapportage van 30 april tot 30 juni 2010 heeft het OV-Loket een accent gelegd op de invoering en gebruiksvriendelijkheid van de OV-chipkaart. Uit de klachten die het OV-Loket krijgt, blijkt dat veel reizigers ontevreden zijn. Over de NS zijn gemiddeld 130 klachten per maand binnengekomen die gerelateerd zijn aan de OV-chipkaart. Vergeleken met andere vervoerders, komen er over de NS de meeste klachten binnen.  Dorathé Hoentjen, projectleider van OV-Loket: “Wij krijgen klachten binnen over defecte kaarten, slechte voorlichting en klachten over de chipkaart die door de NS niet serieus genomen worden. De mening van de NS delen wij zeker niet.”

Reactie Metro
Ruben Eg is de auteur van het artikel. Zijn reactie: “Ik volg voor Metro de gebeurtenissen rondom het spoor frequent en spreek zodoende mensen van de NS en Prorail. In het kader van het
klanttevredenheidsonderzoek en met name de voortgang van de OV-chipkaart bij de NS als grootste reizigersvervoerder van het land, heb ik Boukje gevraagd de cijfers via een interview toe te lichten.
De vraag of ik het onderzoek bij NS heb opgevraagd en ingezien en of ik de antwoorden van Boukje tijdens het interview aan die cijfers heb getoetst, ervaar ik werkelijk in alle eerlijkheid als licht beledigend. Wat denk je zelf?” Uit navraag bij marketeer Ter Hofte van de NS, blijkt dat niemand het onderzoek heeft kunnen inzien, ook de auteur van het interview in de Metro niet. Ruben Eg beweert zelf dat hij het onderzoek heeft ingezien, maar niet heeft opgemerkt dat het niet over studenten ging. “Dan heeft Boukje gejokt over de tevreden studenten”, reageert hij. FHJ Factcheck weet dus niet precies hoe het is gegaan. De vraag ‘Wat denk je zelf?’ kan FHJ Factcheck beantwoorden. De auteur heeft geen moeite gedaan om de stelling te checken aan de hand van cijfers uit het klanttevredenheidsonderzoek. Als de auteur dat wel had gedaan, had hij waarschijnlijk opgemerkt dat het onderzoek niet over studenten ging. 

Bronnen:

 
– R. Eg ‘Snel gewend aan de ov-chip’, Metro 9-9-‘10

 
– Karin ter Hofte, marketeer Nederlandse Spoorwegen

 
– Ruben Eg, journalist Metro 9-9-‘10

 
– OV-Loket kwartaalrapportage van 30 april tot 30 juni

 
– OV Loket – Ombudsman voor beter openbaar vervoer
 

EenVandaag Uitslag OV-chipkaart onderzoek

 
– Landelijke Studentenvakbond (LSVB)
– Interstedelijk Studentenoverleg (ISO)

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Uncategorized

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s