T-Mobile (on)terecht het zwarte schaap

Door Astrid van Oosterum

We zijn begonnen. Youp van ’t Hek gaat de helpdesk-ellende tegen met een ware glossy; de Help. Aanleiding? Een klacht van Van ’t Hek junior bij telecombedrijf T-Mobile, die pas opgelost werd nadat zijn bekende vader zijn frustraties over de klantenservice de wereld in schreef. De Dutch Customer Performance Index (DCPI) publiceerde op 29 november 2010 de nominaties voor het meest klantvriendelijke bedrijf. T-Mobile is genomineerd voor de Customer Performance Award. Waar komt het grote verschil tussen de vele klachten bij Van ’t Hek en de Dutch Customer Performance Index (DCPI) vandaan? En waarom leek het nieuws van de nominatie voor T-Mobile langs iedereen heen te gaan?

De onderzoeken

Het DCPI meet de klantprestaties van de 100 grootste dienstverlenende bedrijven verdeeld over zeven sectoren zoals retail, supermarkten en telecombedrijven. In 2010 gebeurde dit voor het eerst onder de 80 grootste dienstverleners. De DCPI is ontwikkeld door de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en Metrixlab. De DCPI meet de klantprestaties van bedrijven langs twee richtlijnen; de geleverde waarde richting de klant en de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf.
Eind november publiceerde het DCPI de eerste resultaten van het onderzoek naar de waardering van klanten richting deze bedrijven. Opvallend is dat in de categorie Telecom T-Mobile een van de genomineerden is voor de Customer Performance Award. Terwijl Youp van ’t Hek tegelijkertijd Nederland op zijn grondvesten doet schudden over het gebrek aan klantvriendelijkheid bij onder meer T-Mobile. De televisie, kranten en radioprogramma’s stonden er bol van. De klantenservice en helpdesks moeten aangepakt worden. Met T-Mobile als grote voorbeeld.
Dr. Jelle T. Bouma is directeur van de afdeling Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, die betrokken is bij het DCPI. “Het is jammer dat T-Mobile negatief in het nieuws komt, terwijl ons onderzoek juist aangeeft dat zij het relatief in hun eigen branche helemaal niet zo slecht doen en juist tot de betere bedrijven behoren qua klantprestaties. Wij hebben dit onderzocht onder de klanten van T-Mobile en afgezet tegen de bevindingen van klanten van onder meer andere telecombedrijven.”
De meting van de klantprestaties heeft plaatsgevonden onder ruim 4000 consumenten. Deze consumenten is gevraagd de bedrijven waar zij klant zijn te beoordelen, gegevens ter beschikking te stellen over maandelijkse besteding, aanbevelingsgedrag en retentiekans (de kans dat iemand klant blijft). In februari 2011 zullen de winnaars bekend gemaakt worden.

E-mails

Youp van ’t Hek riep alle Nederlanders op om hun klachten te deponeren bij niemand anders dan Van ’t Hek zelf. In totaal kwamen ruim 9000 e-mails binnen met verhalen van mensen over hun problemen met de Nederlandse helpdesks. De Erasmus Universiteit Rotterdam en de Universiteit van Maastricht boden aan de e-mails wetenschappelijk te analyseren. De Rotterdam School of Management van de Erasmus Universiteit onderzocht welke woorden het meest in de eerste ruim 5000 mails voorkwamen. Op basis daarvan is een eerste indruk geformuleerd over welke bedrijven mensen het meest klagen. ‘Heel exact is dit onderzoek niet’, geven de onderzoekers zelf toe in de Help. In veel mails komt T-Mobile naar boven. ‘Dit is echter niet altijd omdat het een klacht betreft, maar omdat de mail verstuurd is naar aanleiding van Van ‘t Hek zijn actie.’
T-Mobile wordt veruit het meest genoemd, meer dan 5000 keer. De Universiteit van Maastricht analyseerden 2.589 van de eerste 5.083 mails die als het eerste binnenkwamen in de mailbox van Youp. De klachten richten zich volgens de onderzoekers vooral op kabel-, telefonie- en internetbedrijven.

De berichtgeving

Met alle drukte rondom de actie van Youp van ’t Hek verwacht je toch dat journalisten het interessant zouden vinden dat juist T-Mobile genomineerd is. Verschillende nieuwsmedia noemden de uitkomst van het onderzoek. In de uitzending van Radio 1 op 29 november jongstleden werd de opvallende nominatie voor T-Mobile ook vermeld. Het Brabants Dagblad berichtte ook over de opmerkelijke nominatie voor T-Mobile.
De Groningse universiteit geeft als verklaring voor de verschillende uitkomsten in de exercitie van Youp en die van DCPI dat het onderzoek van de laatste voor de actie van Youp heeft plaatsgevonden en dat Van ’t Hek slechts een deel van de dienstverlening van T-Mobile ziet. Bouma van de afdeling Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen vindt het jammer dat de resultaten van het onderzoek niet uitgebreid terug te vinden waren in de media. “Alle media hebben het persbericht ontvangen via de gangbare kanalen, dus vele redacties hebben het laten liggen. Volgens mij ligt dit ook aan het feit dat het – om de woorden van journalisten te gebruiken – niet in Telegraaf-stijl is geschreven.” Andere onderzoeksresultaten van het DCPI zijn wel terug te vinden in het nieuws. Het Algemeen Dagblad geeft de uitslagen van het onderzoek weer, maar brengen het nieuws dat de NS en banken laag scoren. De nominatie van T-Mobile wordt niet genoemd.

Conclusie

Uit navraag met de verschillende onderzoekers blijkt dat er meerdere redenen te bedenken zijn waarom de klachtenregen bij Youp van ’t Hek in schril contrast staat met de nominatie voor T-Mobile van het DCPI. Het DCPI is een langdurig onderzoek en bekijkt verschillende aspecten van de klantvriendelijkheid bij bedrijven door klanten een waardering te laten geven aan de service. Youp van ’t Hek, een bekende Nederlander die weet hoe hij aandacht moet genereren, deed zijn oproep en plotsklaps kon iedereen wel een klacht bedenken.
De toegezonden klachten zijn onderzocht door de Erasmus Universiteit Rotterdam en de Universiteit van Maastricht. Echter niet alle klachten betroffen T-Mobile. Daarom kun je niet echt spreken van vergelijkbare onderzoeken. Een verklaring voor dat de meeste media de nominatie van T-Mobile lieten liggen, zoekt het DCPI deels bij zichzelf. Omdat het persbericht wat terughoudend was geschreven, zouden de redacties het bericht naast zich hebben gelegd. “Wij gaan proberen volgende persberichten beter aan te laten sluiten bij de taal van de journalisten en minder vanuit de wetenschappelijke kennis te schrijven”, verklaart Bouma van het DCPI.

Bronnen

Column Youp in NRC Handelsblad van donderdag 23 oktober 2010 http://weblogs.nrc.nl/youp/2010/10/23/klantenservice/

De Help, uitgave van NRC handelsblad voor de onderzoeken van de Universiteit van Maastricht en de Erasmus Universiteit Rotterdam

Persbericht DCPI van 29 november 2010-12-09

http://www.dcpi.nl

Directeur Dr. Jelle T Bouma van de afdeling Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen

http://www.radio1.nl/mediaplayer/18815-nos-radio-1-journaal

Advertisements

3 reacties

Opgeslagen onder Uncategorized

3 Reacties op “T-Mobile (on)terecht het zwarte schaap

  1. Rene Frederick

    Interessant verhaal en een bevestiging van mijn gedachten. Afgelopen weken en maanden heb ik met kromme tenen naar de media gekeken. Ik heb 3 perspectieven; 1) als journalist kreeg ik plaatsvervangende schaamte van de verrichtingen van mijn collega’s (eenzijdig, ongenuanceerd en gebrek aan kennis van de telecomindustrie/call center) die klakkeloos achter rattenvanger Youp aanliepen, 2) als telecomjournalist ken ik alle operators (en dus ook T-Mobile) goed en weet ik dat de klantenservice een belangrijk speerpunt is voor van T-Mobile en daar ook al jaren naar handelt en 3) ten slotte weet ik als klant van T-Mobile dat de klantenservice meer dan uitstekend is (ik heb mijn keuze er destijds zelfs op gebaseerd) en ver uitstijgt boven die van hun concurrentie.
    Complimenten voor bovenstaand verhaal. Het bewijst dat degene die het hardst schreeuwt ook de (meeste) aandacht krijgt. Helaas.

  2. David

    “relatief in hun eigen branche helemaal niet zo slecht doen”

    Bovenstaande ontrafelt mijns inziens mogelijk de vermeende discrepantie.

  3. -JC-

    Ik heb nog nooit problemen gehad met T-mobile of hun klantenservice, sterker nog, ik vind ze een goede helpdesk hebben, en heel vaak word je gebeld om te controleren of je klacht/vraag naar tevredenheid is opgelost. UPC….daar heb ik een probleem mee, die duffe automatische Maartje van hun met haar stomme antwoorden en het negeren van je mail, krijg je zo’n mail dat je tussen de lijntjes een update over je vraag mag doen, hoor je ook niets op…..scheel word ik van die gasten en de wachttijden bij het bellen zijn schrijnend, daarbij kost bellen geld.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s