Artsen klantgerichter of juist niet?

Door Erik Bröker

Artsen in ziekenhuizen moeten klantgerichter worden, stelt prof. dr. Arie Nieuwenhuijzen Kruseman. Dat valt te lezen in een ANP-artikel in het Brabants Dagblad van 29 augustus. De voorzitter van de artsenfederatie haalt in het stukje uit naar de Nederlandse artsen. Negatieve voorbeelden van klantgerichtheid volgen elkaar in rap tempo op. Opmerkelijk is dat Nieuwenhuijzen Kruseman op dezelfde dag een column publiceert waarin hij zich een stuk gematigder uitlaat over zijn collega’s.

Wie bovengenoemd ANP-artikel leest, moet concluderen dat de professor zeer kritisch is over de artsen in ons land. Het enige punt van nuance is te vinden aan het eind van het artikel. De professor geeft hier aan dat er ‘natuurlijk ook veel dokters zijn die heel toegewijd met hun patiënten omgaan’.

Het artikel begint met de stelling dat artsen volgens de voorzitter klantgerichter moeten worden. De rest van het stuk bestaat voornamelijk uit citaten van de professor die deze stelling bevestigen. Om dit te illustreren, volgen hier een drietal passages uit het ANP-artikel (alle uitspraken zijn afkomstig van de voorzitter):

Nieuwenhuijzen Kruseman noemt het voorbeeld van een polikliniek van een ziekenhuis waar alle patiënten om negen uur moeten verschijnen.“Terwijl sommigen pas vier uur later aan de beurt zijn. Als ik de dokters vraag waarom, zeggen de dokters: Dat is handig want dan zitten ze al klaar.”

Maar er zijn meer voorbeelden. Zo moet Nieuwenhuijzen Kruseman erkennen dat het ook nog steeds voorkomt dat patiënten zitten toe te kijken hoe er een taart en koffie de spreekkamer in wordt gedragen zodat de medewerkers eerst een verjaardag kunnen vieren, terwijl de wachtkamer volzit.

De KNMG-voorzitter heeft een verklaring voor dergelijk gedrag: “Makelaars en notarissen verdienen minder als er een economische crisis heerst. Maar bij artsen speelt dat niet. Patiënten komen toch wel.”

Zoals eerder aangegeven, is de voorzitter heel anders van toon in zijn column op de website van het KNMG (de Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst). Sterker nog: hij spreekt zichzelf soms tegen. Dat is bijvoorbeeld te lezen in de volgende passages:

CNN Health schrijft dat in privéklinieken vertraging van het spreekuur en wachten zonder verontschuldiging minder voorkomt. Voor zover ik dat uit incidentele opmerkingen van mijn patiënten kan opmaken, zijn Nederlandse patiënten meestal ook lovend over de opvang in privéklinieken. Maar sinds de invoering van gereguleerde marktwerking in de zorg is er zorgbreed meer aandacht voor klantgerichtheid.

Artsen zijn zich er in toenemende mate van bewust dat je voor het bereiken van een optimaal resultaat de patiënt actief moet betrekken in overwegingen rond diagnostiek en behandeling van een klacht.

De uitspraak dat patiënten meestal lovend zijn over de opvang in privéklinieken staat hier in contrast met de stelling dat artsen klantgerichter moeten worden. Dat kan te maken hebben met het feit dat in het ANP-artikel geen onderscheid wordt gemaakt tussen privéklinieken en algemene- en academische ziekenhuizen. Maar ook over laatstgenoemden laat de voorzitter zich in zijn column optimistischer uit dan in het krantenartikel. Als er ‘zorgbreed meer aandacht voor klantgerichtheid’ is en de arts de patiënt steeds meer blijkt te betrekken in het zorgproces, waarom dan nog via de krant je collega’s duidelijk maken dat ze klantgerichter moeten worden?

Reacties

Dat vraagt om uitleg. Prof. dr. Nieuwenhuijzen Kruseman wordt telefonisch benaderd, maar de voorzitter wil geen uitspraken meer doen met betrekking tot het ANP-artikel. Hij zegt ‘helemaal klaar te zijn met het ANP en de journalistiek’. Volgens de voorzitter is het bericht ‘veel te gekleurd en te selectief’. Hij geeft dan ook aan dat hij naar aanleiding van het krantenbericht een column schreef. Verder was het voor de professor ‘stop’. Voor inhoudelijke vragen wijst hij richting de afdeling communicatie van het KNMG.

Op de betreffende afdeling worden de vragen wél van antwoord voorzien. Via een telefonisch gesprek laat de communicatieadviseur weten dat de professor zijn column schreef met als doel ‘het ANP-artikel van meer context te voorzien’. Waar Nieuwenhuijzen Kruseman zijn uitspraken in het ANP-artikel op baseert, blijft ook op deze post vaag: “Op een algemeen beeld door de jaren heen”, wordt verteld. Voorts is er nog één keer mailcontact geweest tussen FHJ Fachtcheck en de communicatiemedewerker van de KNMG. In deze mail wordt gerefereerd naar de twee hierboven genoemde uitspraken.

Het ANP wiL niet uitgebreid reageren. De betreffende auteur kan niet direct worden benaderd wegens drukte. Wel is adjunct-hoofdredacteur ANP Nieuws, Patrick Selbach, bereid om per mail te antwoorden. Op de vraag of de auteur weet waar de professor zijn uitspraken vandaan haalt, wordt als volgt geantwoord: “Meneer Kruseman loopt al enige tijd mee in de artsenwereld en is voorzitter van de artsenfederatie.” Specifieker konden ze bij het ANP niet worden. Wegens drukte was daar geen tijd voor. “Je zult ’t moeten doen met ons eerdere (hierboven genoemde, red.) antwoord”, aldus Selbach. En daarmee was het ook voor het ANP ‘stop’.

Conclusie

Ten eerste kan worden opgemerkt dat de auteur van het ANP-bericht erg makkelijk is omgegaan met de uitspraken van de voorzitter. Er is niet concreet gevraagd waarop de uitspraken van de voorzitter zijn gebaseerd. De auteur van het artikel is er vanuit gegaan dat de uitspraken van de professor betrouwbaar waren puur om het feit dat de professor al lang meeloopt in de artsenwereld.

Vanwege de beknopte reacties van zowel de professor als het ANP kunnen er  twee mogelijke conclusies worden getrokken. 1: De professor deed daadwerkelijk veel ongenuanceerde uitspraken in het interview met het ANP. Om zijn uitspraken te neutraliseren, schreef hij op dezelfde dag nog een column. 2: De ANP-journalist gebruikte alleen de negatieve en ‘rake’ quotes uit het interview, maakte daar een artikel van en publiceerde het. De professor schreef naar aanleiding van dit artikel een column om te laten zien wat hij werkelijk bedoelde.

Bronnen:

Prof. dr. Nieuwenhuijzen Kruseman, voorzitter artsenfederatie KNMG

Afdeling communicatie KNMG

Patrick Selbach, adjunct-hoofdredacteur ANP Nieuws

ANP-artikel ‘Patiënt centraal staan’, binnenlandpagina Brabants Dagblad, 29 augustus

Column ‘Vertraagde arts betaalt patient: gek of gewoon?’, prof. dr. Nieuwenhuijzen Kruseman, gepubliceerd op de KNMG-site

http://knmg.artsennet.nl/Dossiers/Columns/column/Vertraagde-arts-betaalt-patient-gek-of-gewoon.htm

1 reactie

Opgeslagen onder Uncategorized

Een Reactie op “Artsen klantgerichter of juist niet?

  1. Vreemd is het wel. Maar we zullen er nooit achter komen. Ik denk dat er in beide conclusies wel een kern van waarheid zit en dat de echte motivatie daar tussen in ligt. Klantgerichtheid is belangrijk en misschien is het in de zorg minstens zo belangrijk als in andere sectoren. Klantgericht is belangrijk voor de patiënten. Maar wat de basis zal zijn van het artikel van prof. dr. Arie Nieuwenhuijzen Kruseman???

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s